Die Digitalisierung ist allgegenwärtig und Kundenservice über alle Medienkanäle hinweg ist in allen Geschäftsbeziehungen zur Norm geworden. Doch neben Websites, Apps, Social-Media-Präsenzen, Chatbots, E-Mail und Foren bleibt die klassische Telefon-Hotline ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice.
Doch warum ist das so?
Die Vorteile einer Telefon-Hotline
Kunden erwarten, dass ihr Anliegen schnell und zuverlässig bearbeitet wird. Egal ob Informationen zu Produkten und Dienstleistungen oder Beschwerden. Sie möchten Ihr Unternehmen rund um die Uhr erreichen können und nicht tagelang auf eine Antwort warten müssen. Die Verfügbarkeit des Kundendienstes ist ein wichtiges Kriterium für die Kundenzufriedenheit.
Obwohl immer mehr Menschen das Internet und seine vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten nutzen, erfreut sich ein Anruf nach wie vor großer Beliebtheit. Beschwerden und Probleme können durch die direkte Kommunikation am Telefon schneller und effektiver bearbeitet werden. Kundendienst-Hotlines müssen den Qualitätsanforderungen der Kunden gerecht werden. Kunden suchen in der Regel im Internet nach weiteren Informationen, bevor sie anrufen. Bei ihrem Anruf erwarten sie kompetente Antworten auf konkrete Fragen.
5 Gründe und Vorteile der Nutzung einer Telefon-Hotline
1. Telefon-Hotline ist der wichtigste Kanal für den persönlichen Kontakt
Wie Studien belegen, nutzen viele Kunden das Telefon als bevorzugtes Kontaktmittel. In der Regel erfolgt mehr als die Hälfte der Kontaktaufnahmen mit Unternehmen über das Telefon.Dies ist jedoch je nach Branche unterschiedlich.
Auch wenn man es nicht vermutet, sind Kundenservice-Hotlines im digitalen Zeitalter keineswegs ein Auslaufmodell.
Denn: Der persönliche Kontakt zählt.
Wenn Kunden eine ausführliche Beratung wünschen, bevorzugen sie ein Telefongespräch oder eine Beratung vor Ort. Dies gilt auch, wenn sie ihre Meinung äußern, um Hilfe bitten oder eine Beschwerde einreichen möchten. Sobald fortgeschrittene Bedürfnisse entstehen oder Emotionen ausgelöst werden, hängen Kundenpräferenzen von persönlichen Kontaktkanälen ab.
2. Digitale Kommunikationskanäle sind kein Ersatz für persönliche Gespräche
Digitale Kommunikationskanäle ersetzen nicht das klassische Telefongespräch. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist klar, dass digitale Medien wie Chatbots, Live-Chat, Videoanrufe und Messaging-Dienste künftig als Kontaktkanäle an Bedeutung gewinnen werden. Aktuelle Kundenpräferenzen stehen dem jedoch entgegen.
Kunden bevorzugen immer noch die Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail und schreiben lieber einen Brief, als ein Unternehmen über digitale Kanäle zu kontaktieren.
Da Motto jhedes Unternehmens sollte also lauten: Auf jedem Kanal präsent sein. Neue Medien haben großes Potenzial, insbesondere im Hinblick auf die Automatisierung. Sie sind aber keine Selbstläufer. Für jüngere Menschen mag das zwar zutreffen, doch bestehende Kunden mögen diese Form der Kommunikation immer noch nicht. Um von der Automatisierung dieser Kanäle zu profitieren, müssen Unternehmen sie zunächst attraktiv machen.
3. Telefon-Hotline bietet schnelle Antwort bei dringenden Anfragen
Kunden möchten, dass dringende oder wichtige Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Aufgrund dieser Bedenken bevorzugen Kunden persönliche Gespräche. In solchen Fällen ist eine Kundendienst-Hotline die beste Anlaufstelle. Für Kunden ist es jedoch ärgerlich, in der Warteschleife zu hängen.
Einfacher telefonische Erreichbarkeit ist für die Kundenzufriedenheit unerlässlich. Schnelligkeit bedeutet für Anrufer auch kompetente Beantwortung von Fragen und zeitnahe Lösung von Problemen. Dies erfordert gut ausgebildetes Servicepersonal.
4. Telefon-Hotline sorgt für individuelle Antwort statt Computeransage
Eine Telefon-Hotline ist der beste Servicekanal für eine individuelle Beratung. Kunden erwarten personalisierte Antworten auf ihre Fragen und keine Standardinformationen von der Stange. Computeransagen kommen nicht gut an. Denn Kunden erwarten eine persönliche Ansprache und die Möglichkeit bei offen Fragen nochmal nachzuhaken.
Freundliches und kompetentes Servicepersonal muss den Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden.
5. Telefonischer Beratung erhöht Kundenzufriedenheit
Eine gute Beratung am Telefon ist Gold wert. Nach einer richtigen telefonischen Beratung verhalten sich Kunden gegenüber dem Unternehmen loyaler als nach einem digitalen Kontakt. Dies erhöht die Kundenbindung.
Die Person am anderen Ende des Telefons baut mehr Vertrauen auf. Untersuchungen zeigen, dass die Loyalität von Verbrauchern, die ihr Telefon nutzen, im Vergleich zu denen, die digital Kontakt aufnehmen, gestiegen ist.
Gerade eine gebührenfreie Servicenummer zeugt von einem ausgeprägten Kundenservice-Bewusstsein.
Was sind die Hauptaufgaben und Ziele der Telefon-Hotline?
1. Allgemeine Informationen liefern
Die Telefon-Hotline beantwortet allgemeine Fragen zu Produkten und Dienstleistungen. Mitarbeiter informieren, vermitteln Wissen und unterstützen Kunden bei Problemen.
2. Zeitersparnis
Kompetente Informationen und Problemlösungen sparen Unternehmen Zeit. Wenn Sie am Telefon eine Lösung zur Zufriedenheit des Kunden finden können, besteht kein Grund, die Fachabteilung zu überlasten. Dadurch können sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, ohne Zeit mit Recherche zu verschwenden.
3. Kundendienstunterstützung
Eine Hotline unterstützt den Kundenservice. Wenn es eine Beschwerde gibt, gehen Sie auf den Kunden zu und suchen Sie nach möglichen Lösungen.
4. Verbesserung des Kundenerlebnisses
Das Kundenerlebnis ist der wichtigste Faktor für eine hohe Kundenbindung. Untersuchungen zeigen, dass dies wichtiger ist als das Produkt oder die Dienstleistung selbst, und dass Kunden zunehmend eine nahtlose Unterstützung entlang der gesamten Route oder Customer Journey verlangen und erwarten. Maßgeschneiderte Adressen und Angebote sind die Norm.
Welchen Mehrwert bietet die Telefon-Hotline für den Kundenservice?
Neben den fünf oben genannten Gründen, warum Kundenservice-Hotlines auch im digitalen Zeitalter unverzichtbar sind, bringt der Telefonkanal einen echten Mehrwert für Unternehmen. Neben der Beantwortung von Kundenfragen bieten persönliche Gespräche Raum für weitere Aktivitäten.
1. Vertrieb und Kommunikation
Die Service-Hotline ist eine wichtige Funktion des Unternehmens. Jeder Anruf eines Interessenten bietet Raum für positive Kommunikation und eine Gelegenheit für Verkaufsgespräche und letztendlich für Verkaufsabschlüsse.
2. Qualitätssicherung
Geschulte, zuverlässige und kompetente Mitarbeiter tragen wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Es ist wichtig, Schwachstellen in der Kundenkommunikation zu erkennen, Stärken zu trainieren und Abläufe auf Basis von Kundengesprächen zu verbessern.
3. Bereitstellung von Dienstleistungen
Hören Sie Ihren Kunden zu, identifizieren Sie Probleme und lösen Sie sie sofort. Sollte dies im Gespräch nicht möglich sein, leiten Sie es umgehend an eine Fachabteilung weiter.
4. Positive Kundenerfahrung
Verwandeln Sie Kundengespräche in Kundenerlebnisse. Erkennen Sie Ihre Stimmung und passen Sie den Ton Ihrer Konversation an. Freundliche Worte, Lachen und lustige Bemerkungen sorgen für eine entspannte Atmosphäre. Und das Lächeln am Ende des Gesprächs bleibt dem Kunden im Gedächtnis.
5. Individualität
Betrachten wir das Problem aus der Sicht des Kunden. Wenn Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnittene Lösungen vorschlagen, schaffen Sie Vertrauen und geben Ihren Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. Dies fördert die Kundenbindung.
6. Analyse
Die Kundenhotline bietet die Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen, zu analysieren und zu verbessern. Der persönliche Kontakt wird immer wichtiger, gut geschulte Mitarbeiter im Kundenservice erhöhen die Käuferzufriedenheit und steigern entsprechend den Umsatz.
Zusammenfassung
Gerade im Bereich der Automatisierung haben digitale Kommunikationswege Vorteile. Dennoch wird weiterhin eine richtige Telefon-Hotline benötigt. Auch im digitalen Zeitalter bevorzugen Kunden den menschlichen Kontakt und erwarten eine persönliche, kompetente und zeitnahe Beratung.