Für uns als Telefonservice und Büroservice ist der Griff zum Telefon das tägliche Geschäft. Doch was sind die Geheimnisse für ein perfektes Telefongespräch mit Kunden und Geschäftspartnern? Wir als Ihr persönlicher Büroservice und Telefonservice verraten es Ihnen.
Telefonservice-Tipp 1: Der Einstieg in das Telefongespräch zählt
Wie Sie sich am Telefon melden, kann ausschlaggebend für den Verlauf des Telefonats und damit auch Ihren Erfolg sein. Der Einstieg in das Telefongespräch mit Kunden:innen und Geschäftspartnern:innen trägt entscheidend dazu bei, die volle Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartner:in zu bekommen.
Bei eingehenden Telefonaten sollten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen mit einer Begrüßungsformel in das Telefongespräch einsteigen. Danach nennen Sie den Firmennamen und anschließend Ihren vollständigen Vornamen und Nachnamen. So weiß der Anrufer:in gleich, ob der Anrufer:in im richtigen Unternehmen gelandet ist.
Als Begrüßungsformel liegt man zum Beispiel mit einem freundlichen „Herzlich Willkommen bei Ihrem Telefonservice“ immer richtig.
Bei abgehenden Telefonaten folgt auf die persönliche Begrüßung „Guten Tag Herr / Frau…“, die Nennung Ihres Vornamens und Nachnamens und der Firma.
Die Nennung des vollständigen Namens wirkt nicht nur professioneller und sympathischer, sondern hilft auch eventuelle Verwechslungen innerhalb der Firma – beispielsweise bei häufigen Namen – zu vermeiden.
Telefonservice-Tipp 2: Persönliche Anrede im Telefongespräch
Menschen mögen es, wenn sie mit ihrem eigenen Namen angesprochen werden. Sprechen Sie deshalb Ihren Telefongesprächspartner:in nicht nur bei der Begrüßung und Verabschiedung mit Namen an, sondern auch im Verlauf des Gesprächs.
Sie haben den Namen Ihres Gesprächspartners:in rin bei der Begrüßung nicht richtig verstanden oder Ihr Gesprächspartner:in hat sich nicht mit Namen vorgestellt – dies sollte Sie von einer persönlichen Ansprache abhalten. Fragen Sie nach und zwar in der Gegenwartsform: „Wie ist Ihr Name?“
Telefonservice-Tipp 3: Der Ton macht auch im Telefongespräch die Musik
Ihre Stimme ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens am Telefon. Sie sollten am Telefon authentisch auftreten und es durch Stimmlage und Sprache zum Ausdruck bringen.
Damit Ihr Gesprächspartner:in Ihnen gut folgen kann, ist es wichtig, dass Sie in kurzen klaren Sätzen sprechen. Einschübe, Abschweifungen und lange Ausführungen sollten vermieden werden, denn irgendwann schaltet auch der beste Zuhörer:in ab.
Sie sollten mit Ihrem Gesprächspartner:in „auf einer Welle“ sein, denn das gestaltet die gemeinsame Kommunikation einfacher. Stellen Sie sich auf die Sprachgeschwindigkeit und die Lautstärke Ihres Gegenübers am anderen Ende der Telefonleitung ein und passen Sie Ihr Tempo und Lautstärke entsprechend an.
Aber Achtung: Sie sollten nicht zu schnell sprechen, denn zu viel Tempo kann beim Zuhörer:in auch für Stress, sinkende Aufmerksamkeit und gar Missverständnisse sorgen. Vor allem bei komplexeren Themen besteht die Gefahr, dass Ihr Gegenüber von Ihrem Redefluss so überwältigt wird, dass Ihr Gesprächspartner:in Ihnen nicht mehr folgen kann aber dennoch nicht nachfragt. Die Folge: Sie erreichen mit Ihrer Kommunikation Ihren Gesprächspartner:in gar nicht.
Bei der Lautstärke gilt: Hat Ihr Gesprächspartner:in eine laute Stimme, können auch Sie lauter sprechen. Aber: Schreit Sie ein verärgerter Kunde:in am Telefon an, so sollten Sie niemals zurückschreien. In diesem Fall lieber gelassen bleiben und mit ruhigen Worten die Sachlage deeskalieren.
Telefonservice-Tipp 4: Ein Lächeln überzeugt auch im Telefongespräch
Auch wenn Ihr Gegenüber am anderen Ende der Telefonleitung – außer bei Videotelefonie – es nicht sieht, er/sie wird es hören: Deshalb lächeln Sie beim Griff zum Telefon, damit Ihr Gesprächspartner:in Ihre positive Stimmung und Freundlichkeit in Ihrer Stimme merkt.
Das Lächeln am Telefon kann man lernen: Einfach mal sich vor einen Spiegel stellen und sein Spiegel-Ich eine Minute lang freundlich anlächeln. Auch wenn es einem erstmal komisch vorkommt, es hilft. Wir habe es ausprobiert. Denn wer kann einem freundlichen Lächeln schon widerstehen… Das gute Gefühl des netten Lächelns nehmen Sie dann jedes Mal mit, wenn das Telefon klingelt.
Ihnen ist gerade gar nicht nach einem Lächeln zu Mute? Sie sollten es dennoch versuchen. Ihre positive Stimmung wirkt sich auf Ihre Stimme aus.
Damit Sie auch im Bürostress Ihr Lächeln nicht verlieren, helfen schon kleine Dinge. Ein Schnappschuss oder Souvenir vom letzten Urlaub, paar farbenfrohe Blumen oder ein Foto Ihrer Familie auf dem Schreibtisch platziert, wecken diese auch in Stresssituationen schöne Erinnerungen und zaubern Ihnen ein Lächeln ins Gesicht.
Telefonservice-Tipp 5: Auf den Punkt gebracht
Sie haben alles Wichtige besprochen, das Telefonat nähert sich dem Ende. Jetzt heißt es nochmal die wesentlichen Punkte des Gesprächs zusammen zu fassen. Hierzu wiederholen Sie die getroffenen Vereinbarungen kurz. Damit geben Sie Ihrem Gesprächspartner:in einen Überblick über das Besprochene und die Gelegenheit nochmal nachzufragen beziehungsweise Missverständnisse zu klären.
Telefonservice-Tipp 6: Der krönende Abschluss des Telefongesprächs
Keine Fragen mehr offen – alles geklärt. Dann heißt es „Tschüss“ sagen oder doch besser „Auf Wiederhören“?
Eine Frage, die man nicht grundsätzlich beantworten kann, denn es kommt auf das Gespräch an. Die Verabschiedung sollte zum Ton während des Telefongesprächs passen. Wenn es passt, darf der Gesprächspartner:in ruhig mit einem freundlichen Tschüss verabschiedet werden. Ist man sich nicht sicher, so liegt man mit einem „Auf Wiederhören“ nie falsch.
Auch bei der Verabschiedung sollten Sie beim Telefongespräch mit Kunden:innen und Geschäftspartnern:innen daran denken, Ihr Gegenüber noch einmal persönlich mit Namen anzusprechen.
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