Im Kundenservice sind Telefongespräche eine der häufigsten Kommunikationsformen. Doch Missverständnisse im Telefondienst passieren schnell und können zu unzufriedenen Kunden, Zeitverlust und zusätzlichen Kosten führen. In diesem Beitrag erfahren Sie, welche die häufigsten Missverständnisse sind und wie Sie diese mit einfachen Techniken vermeiden können.
1. Unklare Ausdrucksweise und Fachjargon
Problem:
Eine häufige Ursache für Missverständnisse im Telefondienst ist die Verwendung von Fachjargon, Abkürzungen oder internen Begriffen, die der Kunde nicht kennt. Das führt zu Verwirrung und Missverständnissen.
Beispiel:
Ein Techniker spricht von einem „Firmware-Update“, während der Kunde lediglich wissen möchte, ob sein Gerät wieder funktioniert.
Lösung:
- Einfache Sprache verwenden : Vermeiden Sie Fachbegriffe und erklären Sie technische Begriffe, wenn sie verwendet werden müssen.
- Aktives Nachfragen : Fragen Sie, ob der Kunde die Erklärung verstanden hat, und passen Sie Ihre Sprache an.
- Schulungen für Mitarbeiter : Trainieren Sie Mitarbeiter, komplexe Themen in einfacher Sprache zu erklären.
2. Fehlende Rückfragen und Annahmen
Problem:
Eine häufige Fehlerquelle im Telefondienst ist, wenn Mitarbeiter Annahmen treffen, anstatt gezielt nachzufragen. Dies führt dazu, dass Kunden falsch verstanden werden.
Beispiel:
Ein Kunde sagt, er habe ein „Problem mit der Rechnung“, der Mitarbeiter vermutet, dass es um die Höhe des Betrags geht, obwohl es in Wirklichkeit um eine fehlende Position geht.
Lösung:
- Aktives Zuhören : Wiederholen Sie die Aussagen des Kunden, um sicherzustellen, dass Sie ihn richtig verstanden haben.
- Offene Fragen stellen : Fragen wie „Was genau meinen Sie mit Problem bei der Rechnung?“ helfen, die Situation zu klären.
- Gespräch zusammenfassen : Wiederholen Sie am Ende die wesentlichen Punkte des Gesprächs.
3. Mangelnde Empathie und emotionales Verständnis
Problem:
Kunden, die wütend oder frustriert anrufen, erwarten Empathie und Verständnis. Ein kühlerer, sachlicher Ton kann die Situation verschärfen.
Beispiel:
Ein Kunde ruft an, weil seine Bestellung zu spät geliefert wurde. Ein unpersönlicher Satz wie „Das steht so in den AGB“ führt zu weiterer Frustration.
Lösung:
- Empathie zeigen : Sagen Sie Sätze wie „Ich verstehe, dass das ärgerlich ist.“
- Aktive Lösungssuche : Schlagen Sie Lösungen vor, anstatt auf Vorschriften zu verweisen.
- EQ-Training für Mitarbeiter : Schulungen in emotionaler Intelligenz (EQ) können die Kundenbindung stärken.
4. Überfrachtung mit Informationen
Problem:
Wenn zu viele Informationen in einem einzigen Gespräch vermittelt werden, überfordert das den Kunden. Das führt zu Missverständnissen, da der Kunde den Überblick verliert.
Beispiel:
Ein Mitarbeiter erklärt, wie der Kunde ein Benutzerkonto erstellt hat, erwähnt aber gleichzeitig die Passwort-Wiederherstellung und weitere Optionen.
Lösung:
- Schritt-für-Schritt-Anweisungen : Erklären Sie eine Sache nach der anderen.
- Pausen einlegen : Fragen Sie den Kunden, ob alles verständlich ist, bevor Sie weitermachen.
- Unterstützende Dokumente : Verweisen Sie auf Anleitungen, die der Kunde selbst nachlesen kann.
5. Unterschiedliche Erwartungen an den Gesprächsverlauf
Problem:
Der Kunde wird sofort eine Lösung finden, der Mitarbeiter muss jedoch zuerst Daten prüfen oder Rücksprache mit Kollegen halten. Dies kann zu Frustration führen.
Beispiel:
Ein Kunde ruft an und erwartet eine sofortige Lösung, aber der Mitarbeiter muss den Fall erst an eine andere Abteilung weiterleiten.
Lösung:
- Erwartungsmanagement : Erklären Sie dem Kunden den Ablauf des Gesprächs („Ich muss den Fall kurz prüfen.“).
- Klare Zeitangaben : Geben Sie an, wie lange die Bearbeitung dauert.
- Transparenz : Kommunizieren Sie, warum eine Weiterleitung notwendig ist.
6. Multitasking und Ablenkung
Problem:
Mitarbeiter, die während des Gesprächs parallel E-Mails lesen oder Daten prüfen, sind weniger aufmerksam. Dies führt dazu, dass der Kunde sich nicht gehört.
Beispiel:
Ein Mitarbeiter fragt den Kunden nach dessen Anliegen, hört aber nicht richtig zu, weil er gleichzeitig eine E-Mail schreibt.
Lösung:
- Volle Aufmerksamkeit : Konzentrieren Sie sich ganz auf das Gespräch.
- Aktives Zuhören : Bestätigen Sie, was der Kunde gesagt hat, um sicherzustellen, dass Sie richtig zugehört haben.
- Pausen fürs Multitasking : Legen Sie Zeitfenster für administrative Aufgaben fest, in denen keine Kundenanrufe entgegengenommen werden.
7. Akzent oder unklare Aussprache
Problem:
Starker Akzent oder undeutliche Aussprache auf Seiten des Kunden oder Mitarbeiters kann zu Missverständnissen führen.
Beispiel:
Der Kunde sagt „drei“, der Mitarbeiter versteht „zwei“ und trägt die falsche Zahl ins System ein.
Lösung:
- Deutsche Aussprache : Sprechen Sie langsam und klar.
- Zahlen buchstabieren lassen : Lassen Sie Zahlen und Buchstaben buchstabieren, insbesondere bei kritischen Informationen.
- Schulung für Akzentverständnis : Schulen Sie Mitarbeiter, um mit verschiedenen Akzenten besser umgehen zu können.
8. Technische Probleme und schlechte Verbindung
Problem:
Schlechte Verbindungen und Hintergrundgeräusche können die Verständigung stören. Das ist ein allgemeingültiger Grund für Missverständnisse im Telefondienst.
Beispiel:
Der Kunde hat eine schlechte Verbindung und der Mitarbeiter versteht wichtige Details des Anliegens nicht.
Lösung:
- Alternative Kommunikationskanäle : Bieten Sie einen Rückruf oder die Kommunikation per E-Mail an.
- Bessere technische Ausstattung : Investieren Sie in hochwertige Headsets und VoIP-Systeme.
- Verbindungsprobleme thematisieren : Sprechen Sie an, wenn die Verbindung schlecht ist, und schlagen Sie einen Rückruf vor.
Fazit
Missverständnisse im Telefondienst sind unvermeidlich, aber viele lassen sich durch klare Kommunikation, Schulungen und eine bessere technische Ausstattung verhindern. Indem Unternehmen auf aktives Zuhören, Empathie und klare Ausdrucksweise achten, lassen sich die häufigsten Probleme vermeiden. Ein gut geschulter Kundenservice, der Missverständnisse minimiert, die Kundenzufriedenheit steigert und die Kundenbindung fördert.