Emotionen am Telefon – ja oder nein?

Emotionen am Telefon spielen für Telefon-Service-Mitarbeiter eine wichtige Rolle, denn die Arbeit als Telefonservice-Mitarbeiter gehört zu den Jobs, bei denen wir täglich Kontakt mit dem Kunden haben. Dies ist jedoch ein ziemlich spezifisches System – kein oder fast kein Telefonservice-Mitarbeiter hat direkten Kontakt mit dem Kunden. Das gesamte Gespräch wird über das Telefon geführt. Und wenn wir das Gesicht und die Reaktion des Gesprächspartners nicht sehen, ist es für uns schwieriger, seine Emotionen zu sehen.

Andererseits sind Telefonservice-Mitarbeiter selbst oft nicht in der Lage, die Emotionen, mit denen er den Kunden von dem Angebot überzeugen möchte, voll zum Ausdruck zu bringen. Sie haben nicht einmal ein so grundlegendes „Werkzeug“ wie ein Lächeln. Andererseits ist eine deutliche Veränderung des Tonfalls oft ein Vorwand, um Künstlichkeit vorzuwerfen. Lohnt es sich also, die eigenen Emotionen im Gespräch mit dem Kunden zu kommunizieren? Und wie kontrolliert man einen übermäßig emotionalen Gesprächspartner?

Wie können Telefonservice-Mitarbeiter mit dem Kunden sprechen, um eine emotionale Bindung zu ihm aufzubauen?

Viele Studien belegen, dass der Kunde leichter vom Angebot des Unternehmens zu überzeugen ist, wenn es dem Telefonservice-Mitarbeiter gelingt, eine emotionale Bindung zu ihm aufzubauen. Und obwohl die Ressourcen, die dem Telefondienst-Mitarbeiter zur Verfügung stehen, begrenzt sind, gibt es mehrere Möglichkeiten, die sogar die Arbeit beim Telefonieren erleichtern können. Die Beratung beginnt in der Regel mit der namentlichen Ansprache des Kunden.

Ehrlichkeit und Natürlichkeit helfen auch beim Beziehungsaufbau. Künstliche Übertreibung der Vorteile des präsentierten Angebots kann der Kunde schnell entschlüsseln. Besser ehrlich zugeben, dass dieses Paket vielleicht nicht wirklich für seine Bedürfnisse geeignet ist. Eine individuelle Herangehensweise an den Kunden und eine angemessene Vorbereitung auf das Gespräch ermöglichen es ihm, ihm schnell eine bessere Option anzubieten, die wir selbst – ehrlich und ehrlich – für ihn ausgewählt haben.

Was ist mit dem eingangs erwähnten Lächeln? Entgegen dem Anschein lohnt es sich auch bei Telefonaten darauf zu setzen. Viele Kunden können am Tonfall der Stimme des Gesprächspartners erkennen, dass sie tatsächlich lächeln . Dies hilft auch dem Telefonservice-Mitarbeiter selbst. Wenn das Lächeln natürlich ist, versetzen wir uns in eine bessere Stimmung.

Gespräch mit dem Kunden – ein Verhaltensmodell für Telefonservice-Mitarbeiter in Situationen, in denen Emotionen am Telefon die Oberhand gewinnen

Auch die Kunden profitieren in hohem Maße von Emotionen. Und sie tun es normalerweise nicht so umsichtig wie Telefonservice-Mitarbeiter. Aus der Ferne , also über den Hörer, werden sie leider leichter von den Negativen getragen . Auch die Nerven beim Kunden sind eine Herausforderung für Telefonservice-Mitarbeiter.

Wie Experten für Verhandlungstechniken argumentieren, ist der wichtigste Weg, mit einem schwierigen Kunden in solchen Situationen umzugehen, den Gesprächspartner und seine Argumente zu respektieren . Ohne sie wird es schwierig, effektiv zu kommunizieren, ganz zu schweigen von den positiven Auswirkungen des Gesprächs. Wenn möglich, ist es am besten, sich mit dem Kunden abzustimmen.

Die schlechteste Idee ist, zu versuchen, Ihrem Gesprächspartner das Gegenteil zu beweisen . Es kann die Situation nur verschlimmern. Es lohnt sich jedoch, Fragen zu stellen, die das Problem detailliert beschreiben. Je weiter weg von den Emotionen, desto näher an den Fakten und Tatsachen. Auch bei Versprechungen muss man vorsichtig sein – es ist viel besser, eine realistische Lösung vorzuschlagen, als sich auf die Wünsche des Kunden einzulassen, die wir sowieso nicht erfüllen können.