Ohne Telefon ­geht gar nichts. Es ist der bevorzugte Kommunikationskanal zwischenUnternehmen und Kunden der einen wirklich schnellen Zugang zum Service gewährleistete. Seit einigen Jahren heißt es, dass die Popularität des Telefongesprächs zurückgehen und durch modernere Kontaktformen ersetzt werden wird. Doch keineswegs.Die Beliebtheit des Telefons hält an. Dafür gibt es viele Gründe, z.B. die starke Gewohnheit der Kunden, der Wunsch, die Angelegenheit sofort zu klären oder Umstände, die es Ihnen nicht erlauben, eine Nachricht auf der Tastatur eines Laptops oder Smartphones einzugeben. Damit Ihre Telefonzentrale Ihren Kunden einen guten Service bieten kann, müssen Sie sich vor einigen häufigen Fehlern beim Telefonieren in Acht nehmen .

Fehler beim Telefonieren Nr. 1: Zu häufiges Weiterleiten

Kunden hassen es, weitergeleitet zu werden. Sie nehmen dies als Signal, dass der Telefonmitarbeiter ihnen nicht helfen kann und sie loswerden will. Zumal sie manchmal in eine Warteschleife geraten. Es ist, als würde man im Büro von Schalter zu Schalter gehen. Es dauert wahrscheinlich etwas weniger Zeit, ist aber genauso nervig. Sie glauben dann, dass das Unternehmen schlecht ausgebildete Mitarbeiter hat und die Hotline Lücken in der Produktkenntnis aufzeigt. Untersuchungen zeigen, dass Anrufer in einer Situation einen Wechsel akzeptieren: Sie haben einen Fehler gemacht und die falsche Abteilung gewählt. In anderen Fällen bewerten sie dieses Verfahren negativ.

Manchmal geht es aber auch nicht anders. Wie leitet man also richtig weiter und minimiert die Kundenverärgerung?

Es ist eine gute Idee, dem Anrufer zu erklären, warum er gleich weitergeleitet wird, und auch zu fragen, ob es für ihn in Ordnung ist. Es ist nicht gut, den Kunden vor vollendete Tatsachen zu stellen und ihn/sie nicht aussprechen zu lassen, oft hat der Kunde nicht einmal Zeit ein Wort zu sagen und die Stimme des Telefonmitarbeiters im Hörer ist nicht mehr zu hören. Wann immer möglich, können Sie einen neuen Ansprechpartner in das Thema einführen, damit der Anrufer sich nicht wiederholen muss. Kunden hassen es, dieselben Informationen wiederholt zu wiederholen, genauso wie sie es hassen weitergelitet zu werden.

Fehler Nr. 2: Zu häufiges Stummschalten

Wenn der Telefonmitarbeiter die Antwort auf eine Frage nicht kennt, muss er sich die Informationen irgendwie beschaffen. Wenn er weiß, dass er das irgendwie hinkriegt, ist ein Weiterleiten zu einem Kollegen nicht nötig. Der Telefonmitarbeiter braucht jedoch einen Moment der Ruhe, um das Problem zu beheben. Also teilt er dem Anrufer mit, dass er ihn stummschaltet, und macht sich dann auf die Suche nach den nötigen Informationen, fragt also einen Kollegen oder schaut zum Beispiel etwas in der Wissensdatenbank nach. Wenn der Anrufer während des Gesprächs einmal eine solche kurze Pause erlebt, wird sein Ärger nicht sprunghaft ansteigen. Wenn es mehrmals passiert ist, könnte es schlimmer sein.

Es ist am besten, Stummschalten zu vermeiden. Aber wenn überhaupt, dann muss man es gut machen.

Teilen Sie dem Kunden zunächst mit, dass er stummgeschaltet wird, erklären Sie den Grund und geben Sie an, wie lange es ungefähr dauern wird. Wenn der Telefonmitarbeiter sagte, er würde etwa eine Minute weg sein, sollte er sein Wort halten und seine Stimme sollte in 60 Sekunden im Hörer zu hören sein, auch wenn er noch Zeit braucht. Ein solcher Schritt sollte die Erwartungen des Kunden angenehmer machen, vorausgesetzt natürlich, dass sich die Pausen nicht anhäufen, da die Anhäufung vieler kurzer Pausen für den Kunden nicht akzeptabel sein kann.

Fehler beim Telefonieren Nr. 3: Mangel an aktivem Zuhören

Kunden können sehr unterschiedlich und oft auch schwierig sein. Sie sind zum Beispiel völlig unvorbereitet auf das Gespräch und wissen nicht so recht, wovon sie reden. Außer … sie haben das Recht dazu. Es liegt auf der Seite des Telefonmitarbeiters, die richtigen Fragen zu stellen und aktiv zuzuhören. Leider haben die meisten Menschen eine natürliche Tendenz, eher zu sprechen als zuzuhören, und auch zu glauben, dass das Recht auf ihrer Seite ist. So können sie beispielsweise den Anrufer unterbrechen und davon ausgehen, dass sie genau wissen, was er sagen wird. 

Wenn Sie den Kunden nicht gut verstanden haben, gehen Sie nicht auf diese Tatsache ein, aber es ist gut, höflich darum zu bitten, dass die Informationen wiederholt werden. Sie können auch die Worte des Anrufers zusammenfassen, bevor Sie zu Ihrer eigenen Antwort übergehen, insbesondere wenn der Kunde lange gesprochen hat. So lassen sich mögliche Missverständnisse leicht vermeiden,

Die Fähigkeit zuzuhören ist ebenso wichtig wie die Fähigkeit zu sprechen.

Fehler beim Telefonieren Nr. 4: Fehlende Notizen

Guter Telefonservice besteht nicht nur darin, einen Anruf schnell entgegenzunehmen, Unterbrechungen während des Gesprächs zu reduzieren und das Problem des Kunden beim ersten Kontakt zu lösen. Es ist auch etwas, das ein bisschen nebenbei passiert. Wenn ein Kunde anruft, um zu fragen, wann er eine grüne Lampe kaufen kann, weil er sieht, dass sie nicht verfügbar ist, und froh ist, dass er sie in zwei Wochen haben kann, ist dies keine sehr wichtige Information, die irgendwo notiert werden sollte. Allerdings gibt es viele lange Telefonate und die Sache endet nicht mit einem Anruf. Dann ist eine Notiz beim Telefonieren von großem Wert. Mit Call-Center-Systemen können Sie Kommentare speichern, Sie müssen nicht die gesamte Gesprächsreihe in wenigen Tagen anhören, da die Notizen zusammen mit anderen Interaktionen in der Kontakthistorie gespeichert werden. Alle Telefonmitarbeiter haben Zugriff darauf,

Durch eine solche Nachbereitung wird der Service erheblich beschleunigt.

Fehler Nr. 5: Kein Rückruf

Eine schwere Sünde. Anders ist es, wenn ein Kunde viel Zeit an der Hotline verbringt, mit vielen Pausen konfrontiert ist, vielleicht mit dem Servicelevel nicht zufrieden ist, aber am Ende erleichtert aufatmet, weil ihm jemand bei der Lösung seines Problems geholfen hat

Es ist auch etwas anderes, wenn Sie nach einem verpassten Anruf tolle Reaktion zeigen und den Kunden schnell zurückrufen. Ein unterlassener Rückruf lässt aber den Kontakt abbrechen und kann fatale Folgen haben. Der Kunde bleibt mit seinem Problem allein, vielleicht kauft er etwas bei Marktkonkurrenten, oder wenn ihm etwas nicht passt, interessiert er sich für deren Angebot.

Ein unterlassener-Rückruf ist ein potenzielles Risiko für viele Verluste, nicht nur finanzielle.

Die wollen Ihren Telefonservice verbessern. Gerne unterstützen wir Sie mit unseren an Ihre Bedürfnisse angepassten Telefonservice.